How can today’s digital transformation help the legal profession?

[Versión en castellano más abajo]
By: Eugenia Navarro
Lecturer at ESADE Law School and Director of MAE programmes (Management for Business Lawyers)

Some people believe that today’s digital transformation can “cure” all our ills, a magic potion to fix all our organisational problems. However, this is far from the truth: Digital transformation is nothing more than a tool to help to improve our competiveness in increasingly complex, uncertain and ever-changing markets.

The key lies in choosing the strategy with which we want to compete to differentiate ourselves from others. Then, based on the latter, we have to determine how technology can help us to achieve the objectives we set for ourselves. For this, we have to put our customers at the centre of everything we do and identify where we can improve and eliminate the “most painful” touch points when interacting with them. Attempting to address these points of friction is what has led to some of the market’s most successful and disruptive models (see Uber, for example). These new models are based on principles such as efficiency, cost control and predictable legal services. Improving the customer experience is their ultimate objective. Let’s not forget that quality is the difference between customers’ expectations and the latter’s perception of the service they actually receive.

Technology can help to increase our efficiency, increase our precision, retain clients and reduce our general overheads to thus earn greater profits. However, it is just a tool or a means to an end. If we don’t clearly define the path we want to take, technology won’t take us anywhere.

Given all this, how can technology and today’s digital transformation help the legal profession?

Communication

Without doubt, communication is a pending issue in the legal field. Accessibility to attorneys, the constant flow of e-mails in both directions, documentation, etc… Technology provides shared work platforms in which everyone can access the same information. Changes to this information are also synchronous. We can store documents and notify the entire team at the same time and in real time. Without doubt, using mobile devices also allows us to be constantly connected and respond immediately. Knowing how to manage our response times and this connectivity has to be a part of the firm’s strategy.

The rise of social media, interactive websites and apps permit us to stay in touch with clients through multiple devices. Chatbots can also provide automatic responses to pre-established questions and even guide clients through certain automated processes.

One of the big changes we’re seeing is possible thanks to artificial intelligence (AI): virtual assistants. These can search for information and transmit it through voice functions. Communication, without doubt, will be faster and more efficient, and this will affect how we provide legal services. Speed will be rewarded even when firms have to assume certain risks and opt for another way of advising their clients.

Management

Optimising management is an important concern for law firms. We can’t be competitive in today’s legal market without it. In my opinion, it’s the first technology that firms have to implement. Though certainly complex and less fun, it is, nevertheless, fundamental. ERP systems are excellent tools to help to manage a firm. But what exactly is an ERP? ERP stands for “enterprise resource planning”, software which controls inter-departmental information flows, with clients serving as the guiding thread. Information is no longer stored in silos, flowing, instead, throughout the organisation. However, it requires well-trained personnel that are capable of analysing and converting this data into action plans. The most interesting ERP is CRM (Customer Relationship Management) software which allows us to have all the information about a given client available. We can then see all the client’s billing history, who’s visited the clients, what seminars he/she has taken part in, his/her contact map, etc., all on a single screen. However, we need an analyst that can convert this data into information that we can manage.

We can’t forget about business intelligence analytics, either, helping us to get to know our clients. This tool is also very useful for segmentation purposes and, especially, if we need to analyse a lot of data to understand our clients’ purchase behaviour.

However, management optimisation focuses on processes, and, to this end, we not only have specialised programmes but also new professions, such as legal project managers. Working with this methodology implies a cultural change and new models and computer support to help us to define jobs, timelines, teams and budgets for a given project, carving up legal tasks and assigning the most appropriate resources to these.

And, if two issues have become key, they are billing and pricing policies. Technology can inform us immediately about our profit margin and costs. E-billing has become one of the new challenges we face today, combining process optimisation and billing efficiency. When a firm has several offices or spans several jurisdictions, a single bill is key to differentiate us from others in the client’s eye.

Firm management is already intermingled with client management, and both have become open systems in which information flows in every direction. Hurdles and obstacles fade away, leading to liquid organisations that are structured on a project by project basis and offer maximum transparency and efficiency: welcome to the era of collaborative culture.

There’s also a technology available that’s capable of defining the best teams for each client depending on how busy our colleagues are, their knowledge and skills. The system analyses each professional’s workload at any given time. Without doubt, it can customise the team for our clients. Is there anything more differentiating than that?

Knowledge

Knowledge management is where we find the greatest variety of technology and where AI is key.

  • Service automation and forecasting

Artificial intelligence is the generic term which designates communication in natural machine language between humans and machines, machines that are capable of interacting and communicating with people. Some authors talk about singularity, the day when machines will be more intelligent than humans. That is still very far away according to those same scientists. In truth, big advances are being made in the machine learning field, a type of AI that uses a lot of data to find patterns and make predictions based on the latter. For example, the company NDA (Non-Disclosure Agreement) Lynn uses BigML technology to predict the success of non-disclosure agreements. The company has launched a free service which, in just a few minutes after introducing the different confidentiality clauses in a given contract, can indicate a percentage risk of failure, indicating whether or not we should sign the NDA. It’s worth checking out. Based on data, trends and automation, it can make a prediction.

Forecasting –and this is no longer science fiction– has even reached human behaviour. For example, Key Crime can predict the degree to which a convict may become a repeat offender. Blue CRUSH, PredPol and CompStat are examples of other systems that use crime forecast analysis systems alongside patrolling officers. Science fiction? No, reality! I don’t know if you remember the famous film, Minority Report, and its “pre-crime” unit… There’s room for a lot of debate on this point, and, the fact is, based on the new abilities technology affords, there are certainly a lot of new ethical discussions to be had.

The “commoditisation” of certain legal services is already a fact. Experts believe that it accounts for approximately 30% of all services today, and we don’t know how far it will go in the future. Process standardisation will certainly lead to industrialised legal services founded on technology.

Think about even some of the most basic services, such as welcoming clients in the reception area and transferring calls. Robots could already carry out these services. Personally, however, I’m a firm defender of having people deal with people. This is, once more, subject for debate…

  • Research

Research is much more efficient and precise when a machine can process thousands or even millions of data, as is the case with ROSS Intelligence (based on Watson), Judicata, Knomos, etc. Technology is a tool that improves customer services and experience, making both of these faster, more reliable, safer and more accurate.

  • E-discovery

Technology is of course key when revising online documents for a trial, searching for valuable information in e-mails and browser histories, transactions, word processing documents, online photos, messages recorded by any one of numerous devices, etc. Programmes such as OpenText, Disco, Catalyst and Everlaw, just to name a few, can help.

  • Due diligence

Every revision and mechanical process can be automated, though lawyers will always be needed to carry out the final revision. These types of services require going over a lot of documents very quickly and precisely. The added value clients perceive is low, though this doesn’t mean that carrying out these tasks isn’t important. Consequently, technology and machine learning, in particular, can be extremely valuable.

  • Contracts

Blockchain technology has revolutionised the world of law. Smart contracts are pre-established and self-executing; they don’t need intermediaries and they’ve led to a new way of doing business. Lawyers have to be able to understand these types of contracts and propose them to their clients whenever they represent a competitive advantage for the latter.

Some programmes such as Kira, Luminance and RAVN serve to generate contracts easily and quickly, making the lawyers’ job much easier.

Some may be wondering why we’ve dedicated a post to technology in a marketing blog. Technology, without doubt, helps to improve relations with our clients, and that is what marketing is all about: understanding what’s happening in the market to be able to improve and differentiate that which our clients truly value. The experience our clients have with our firm will have a direct impact on our reputation and on our value in the market. Technology can help us to improve the services we provide: this is the key to success.

Executives have ranked #inDIGITAL, ESADE’s digital marketing programme, as the best in the world. #inDIGITAL trains participants to adapt to the digital environment and stay one step ahead of their competitors. Do you want to become one of them? Join us! The programme started 4 years ago and, since then, there have been 14 programme editions with varying formats: weekly #inDIGITAL in Barcelonaweekly #inDIGITAL in Madridintensive #inDIGITAL in Barcelona and #inDIGITAL in English. What are you waiting for? Come and visit us!

 

Por: Eugenia Navarro
Profesora asociada de ESADE Law School y Directora de los programas MAE (Management para Abogados de empresa)

¿En qué puede ayudar la transformación digital a la abogacía?

Parece que la transformación digital vaya a “curar” todos los males, como una poción mágica que resolverá todos los problemas de las organizaciones. Es un grave error considerarla así: la transformación digital no es más que una herramienta para ayudar a la competitividad de las firmas en un sector cada vez más complejo, incierto y cambiante.

La clave es elegir con qué estrategia queremos competir para diferenciarnos y, a partir de ahí, comprender cómo la tecnología puede ayudar a alcanzar los objetivos fijados. Para ello, hay que poner al cliente en el centro y ver dónde podemos mejorar para eliminar los puntos “más dolorosos” de dicha relación. Intentando solucionar esos puntos de fricción con los clientes es como han surgido los modelos más exitosos y disruptivos en el mercado (véase Uber), unos modelos basados desde su origen en la eficiencia, el control de costes y la predictibilidad de los servicios jurídicos. La mejora de la experiencia del cliente es el objetivo final. No olvidemos que la calidad es la diferencia entre las expectativas y la percepción del servicio.

La tecnología puede incrementar la eficiencia, aumentar la precisión, ayudar a retener los clientes y reducir los gastos generales (overheads) para así poder generar mayores beneficios. Pero solo es una herramienta para conseguir un fin. Si no se define claramente el camino que seguir, la tecnología puede no conducirnos a nada.

Así pues, ¿en qué aspectos pueden ayudar la tecnología y la transformación digital a la abogacía?

 

La comunicación

Sin lugar a dudas, la comunicación es una asignatura pendiente. La accesibilidad del abogado, los correos arriba y abajo, la documentación… La tecnología proporciona plataformas comunes de trabajo en las cuales todo el mundo accede a la misma información y los cambios son síncronos. Podemos almacenar documentos y tener a todo el equipo informado a la vez, en tiempo real. Desde luego, la utilización de dispositivos móviles permite una conexión continua y respuestas inmediatas. Saber administrar los tiempos de respuesta y la conexión forma parte de la propia estrategia de la firma.

La aparición de las redes sociales, las webs interactivas y las apps nos llevan a poder mantener el contacto con el cliente a través de múltiples dispositivos. Los chatbots pueden producir respuestas automáticas a preguntas preestablecidas e incluso guiar a los clientes en determinados procesos automatizados.

Uno de los grandes cambios que ya estamos viendo gracias a la inteligencia artificial son los asistentes virtuales. Estos buscarán información y la pondrán a disposición a través de la voz. Las comunicaciones, sin duda, serán más rápidas y eficientes, y ello afectará al modo de prestar los servicios jurídicos, en que se premiará la rapidez aun cuando se tengan que asumir ciertos riesgos y optar por otra forma de asesorar.

La gestión

Optimizar la gestión forma parte de la realidad de las firmas. No se puede ser competitivo en el mercado legal actual sin este requisito. A mi modo de ver, es la primera tecnología que hay que implantar en una firma, ciertamente más engorrosa y menos divertida, pero imprescindible. Los ERP constituyen una herramienta excelente para gestionar una firma. Pero, ¿qué es un ERP? Es un software que permite controlar los flujos de información interdepartamentales poniendo el cliente como hilo conductor. La información deja de quedarse en silos y fluye en la organización. Pero para ello es necesario tener personal formado que sea capaz de realizar análisis y convertirlos en un plan de acción. El ERP más interesante es el CRM  (Customer Relationship Management o gestión de las relaciones con los clientes), que nos permite conocer de manera integrada toda la información relativa a un cliente. Así, podemos ver en una misma pantalla su histórico de facturación, quién ha visitado al cliente, a qué seminarios ha asistido, cuál es el mapa de contactos… No obstante, siempre es necesario un analista que nos convierta los datos en información para poder gestionar.

No debemos olvidar la business intelligence analytics, que nos ayuda a conocer a nuestros clientes. Es muy útil para el nivel de segmentación y, sobre todo, si necesitamos analizar muchos datos para entender el comportamiento de compra de los clientes.

Pero el enfoque a la optimización de la gestión es un enfoque a los procesos y, para ello, han surgido no solo softwares especializados, sino también nuevas profesiones, como la del legal project manager. Trabajar con esta metodología supone un cambio cultural que implica nuevos modelos y soportes informáticos que ayuden a definir las tareas, los tiempos, los equipos y los presupuestos conforme a un proyecto en que se troceen las tareas legales y se asignen a ellas los recursos más adecuados.

Y si algo se ha convertido en relevante es la facturación y la política de pricing. La tecnología nos permite conocer, de manera inmediata, nuestro margen y nuestros costes. El e-billing es uno de los nuevos retos y combina la optimización de los procesos con la eficiencia en la facturación. Cuando una firma tiene varias oficinas o está presente en varias jurisdicciones, una única factura es un elemento de diferenciación para el cliente.

Ya ocurre que la gestión de las firmas se entremezcla con la propia gestión de los clientes y ambas se convierten en sistemas abiertos donde la información fluye en todos los sentidos. Las barreras se desdibujan para dar lugar a organizaciones líquidas, estructuradas por proyectos, con la máxima transparencia y eficiencia: es la era de la cultura colaborativa.

Existe también una tecnología capaz de generar los mejores equipos para cada cliente, en función de sus niveles de ocupación, conocimientos y skills, que evalúan la carga de cada profesional en un determinado momento. En definitiva, que indica los mejores equipos para cada cliente. ¿Existe algo más diferencial?

El conocimiento

En la gestión del conocimiento es donde se encuentra la mayor variedad de tecnologías y donde la inteligencia artificial está siendo clave.

  • La automatización de los servicios y de la predicción

La inteligencia artificial es el término genérico que significa la comunicación en lenguaje natural de las máquinas con los humanos, capaces de hablar e interaccionar como las personas. Algunos autores hablan de singularidad, cuando las máquinas sean más inteligentes que los propios humanos. Pero estamos muy lejos de que esto ocurra, según estos mismos científicos. En realidad, donde se están registrando grandes avances es en el machine learning, un tipo de inteligencia artificial que utiliza muchos datos para encontrar patrones y así poder ser predictivos. Pongo un ejemplo: la empresa NDA (Non Disclosure Agreement) Lynn utiliza la tecnología de BigML para ser predictiva en los acuerdos de confidencialidad. Esta empresa ha lanzado un servicio gratuito que, en pocos minutos, introduciendo las cláusulas de confidencialidad de un contrato, arroja un porcentaje de riesgo sobre si deberíamos firmarlo o no, de manera gratuita. Vale la pena echarle un vistazo. A partir de datos, patrones y automatización, logra hacer una predicción.

Incluso –y eso ya no es ciencia ficción– la predicción se extiende a los propios comportamientos humanos. Key Crime entre otros, puede llegar a predecir el grado de reincidencia criminal de una persona. Blue CRUSH, PredPol y CompStat son ejemplos de sistemas que utilizan análisis predictivos de delitos, acompañados con patrullaje policial. ¿Ciencia ficción? No, ¡realidad! No sé si recuerdan el famoso film Minority Report y su unidad de pre-crimen… Hay mucho por debatir sobre este punto y es que, a raíz de las nuevas capacidades que proporciona la tecnología, se abren nuevos debates éticos.

La “comoditización” de ciertos servicios jurídicos es ya una realidad. Los expertos la cifran hoy en un 30 %, y no sabemos hasta dónde llegará en el futuro. La estandarización de los procesos llevará a una abogacía industrializada en que la tecnología será la base.

Pero pensemos incluso en otros servicios más básicos, como la recepción de una firma o el traspaso de llamadas. Son servicios que también podrán ser realizados por robots, aunque personalmente soy firme defensora de la presencia de las personas para atender a personas. Y este es, de nuevo, otro debate…

  • La investigación

La investigación es mucho más eficiente y precisa cuando una máquina procesa miles o millones de datos, como es el caso de ROSS Intelligence (basada en Watson), Judicate, Knomos… La tecnología es una herramienta que mejora el servicio y la experiencia del cliente, convirtiéndola en más rápida fiable, segura y certera.

  • e-Discovery

Por supuesto, la tecnología es clave en la revisión de documentos en la red para un juicio, en la búsqueda de información sensible en el correo electrónico y en el historial de navegación por la red, en las transacciones, en los documentos de procesamiento de textos, en las fotos almacenadas electrónicamente, en los mensajes grabados en cualquiera de los dispositivos habituales… Programas como OpenText, Disco, Catalyst o Everlaw, entre otros, pueden ayudar.

  •  Due dilligence

Todos los procesos mecánicos y de revisión pueden automatizarse, aunque el abogado siempre será necesario y la revisión final tiene que hacerla él. Este tipo de servicios requieren revisar muchos documentos de forma precisa y rápida. El valor añadido percibido por el cliente es bajo, aunque ello no quiera decir que hacerlo mal no sea relevante, por tanto, la tecnología y, en especial, el machine learning pueden ayudar especialmente.

  • Los contratos

La tecnología blockchain ha revolucionado el mundo de los contratos. Los smart contracts son inamovibles y autoejecutables, no necesitan intermediarios y generarán una nueva manera de hacer negocios. Los abogados deberán ser capaces de entender y de proponer a sus clientes estos tipos de contratos, siempre que supongan una ventaja competitiva para estos.

Algunos programas, como Kira, Luminance o RAVN servirán para generar contratos de manera fácil y rápida, lo cual facilitará enormemente la labor de los abogados.

Acaso alguien se pregunte por qué, en un blog de marketing, aparece un post sobre tecnología. En definitiva, la tecnología sirve para mejorar la relación con el cliente, y este es el propósito del marketing: entender qué ocurre en el mercado para poder mejorar y diferenciarte en aquello que el cliente realmente valora. La experiencia que tengan los clientes con nuestra firma impactará directamente en nuestra reputación y en nuestro valor en el mercado. La tecnología nos ayudará a mejorar el servicio: esta es la clave.

Los directivos han situado #inDIGITAL, el programa de marketing digital de ESADE, como el mejor del mundo. #inDIGITAL capiacita a sus participantes para adaptarse al entorno digital e ir un paso por delante de sus competidores. ¿Quieres convertirte en uno de ellos? ¡Únete a nosotros! El programa empezó hace 4 años y, desde entonces, se han cursado 14 ediciones en distintos formatos: #inDIGITAL semanal en Barcelona#inDIGITAL semanal en Madrid#inDIGITAL intensivo en Barcelona e #inDIGITAL en inglés. ¿A qué esperas? ¡Ven a visitarnos!

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