The shop of tomorrow is called Omni

[Versión en castellano más abajo]
By: Pablo Foncillas
Advisory Board Member at Globalpraxis

indigital-the-shop-of-tomorrow-is-called-omniHello! Welcome to the first day of the rest of your business. We’ve spent years talking about ‘digital this, digital that’ but will the shop of the future be digital? Will it be physical? Will it be a little bit of both?

‘Shops are dying,’ some say. Maybe. The traditional shop, that quaintly decorated ‘little shop’ of the nineteenth century, could be facing its definitive decline. Everyone’s afraid of Amazon and large online companies. It seems they’re wiping out everyone, and filling the streets with signs that say: ‘For Let’.

Is this true? To be honest, I hope not. And it wouldn’t appear so. What does seem to be true is that the ‘traditional’ shop (the one that we all imagine in our heads) has its days numbered if it continues with business as usual and doesn’t change.

A preliminary reflection for alarmists: don’t panic. These things take time. There will be change, but little by little. We spend 60% of our time in ‘real-world’ shops, but if we translate that to purchase volume, it’s 90%. That is, our shopping is still in atoms and molecules.

What is revealing is that we are gravitating towards a world of continual shopping. We no longer just shop in shops. To shop, we don’t decide to just go to the shops, as before. Now we are now promiscuous offline and online. At any moment, in any place, be it at work, in the street, on the metro, or on the sofa. Now we can shop physically or digitally, on our mobile phone, tablet, computer, or any other gadget connected to the internet.

In this process of continual shopping, if there is one thing the user wants it is to always have the same experience (ideally, a great experience, but that’s another subject).

indigital-the-shop-of-tomorrow-is-called-omniThe user doesn’t want to see a product on the web, go to the shop of the same brand, and be told ‘no, that’s online’ and that they don’t work with that product at that shop. Or worse yet, the user doesn’t want to hear, when making a complaint on the phone, or on a social network, that the issue needs to be taken up with another department. The twenty-first century user wants a seamless experience. The future is about adding channels, not taking them away. It’s about making the channels the customers want available, and not about making the customers use the channels your company already has in place. It’s about building an omnichannel proposal (not multichannel). Omnichannel comes from the Latin omni, meaning ‘all.’ It entails working with all channels jointly, with a single proposal. The omni-shop (or warehouse, pharmacy, car dealership, etc.) must cover all possible ways of getting to the market. It must reach the customer seamlessly, without differences among channels. Omni is the name you need if you want to connect with your customers and, thus, sell more.

Customers want to go to your shop to browse through the products, touch them, and later order online (for home delivery) from the comfort of their sofas on a Sunday; or, vice versa, browse online and purchase at the shop. They might also want to purchase on their mobile phones and drop by the shop to pick up the products on the way to work. They make their choice and vote with their thumb on the web/app; or with their feet by walking into your shop.

indigital-the-shop-of-tomorrow-is-called-omniIs it easy? No. But it’s something businesses will have to start doing if they want to survive. Shops born online are spending huge amounts of money approaching the offline world (opening pop-ups, supermarkets, pickup points, and a long list of etceteras). For their part, traditional large and small physical shops are investing in the virtual world, and in most cases, it’s paying off.

Who will win? The one who integrates best. The businesses with a clear digital vision – something we will be hearing a lot about in the years ahead. What is the digital vision we have for our businesses?

If you are able to design these omnichannel experiences with your customers in mind, you will see sales go up and not down.

The more the world changes, the more necessary it is to get back to the beginning: know your customers. Forget about technology and think about the human needs we are trying to fulfil.

Executives have ranked #inDIGITAL, ESADE’s digital marketing programme, as the best in the world. #inDIGITAL trains participants to adapt to the digital environment and stay one step ahead of their competitors. Do you want to become one of them? Join us! The programme started 4 years ago and, since then, there have been 14 programme editions with varying formats: weekly #inDIGITAL in Barcelonaweekly #inDIGITAL in Madrid, intensive #inDIGITAL in Barcelona and #inDIGITAL in English. What are you waiting for? Come and visit us!

 

Por: Pablo Foncillas
Advisory Board Member at Globalpraxis

La tienda del futuro se llama Omni

indigital-the-shop-of-tomorrow-is-called-omni¡Hola! Bienvenido al primer día de lo que queda de la otra parte de tu negocio. Hemos dedicado años hablando de lo “digital”, pero… ¿la tienda del futuro será digital? ¿Será física? ¿O un poco de cada?

“Las tiendas van a desaparecer”, vaticinan algunos. Puede ser. La tienda tradicional, aquella “pequeña tienda” del siglo XIX, decorada de una forma un tanto curiosa, podría hallarse en su declive definitivo. Todo el mundo teme a Amazon y a las grandes empresas online. Parece que están barriendo todo lo demás y llenando las calles de rótulos de “Se traspasa”.

¿Será así? Sinceramente, espero que no. Y así parece. Lo que realmente pasa es que la tienda “tradicional” (la que todos tenemos en mente), si sigue actuando del mismo modo y no cambia, tiene ciertamente los días contados.

Una reflexión previa para los alarmistas: No tengáis miedo; todas las cosas requieren su tiempo: habrá cambios, pero serán paulatinos. Nos pasamos el 60 % del tiempo en las tiendas del mundo “real”, pero si traducimos esta cifra en volumen de compras, es el 90 %. Eso es, el valor de nuestra compra todavía se calcula en átomos y moléculas.

Lo que es verdaderamente revelador es que nos estamos desplazando hacia un mundo de compras continuas. Y ya no compraremos solo en las tiendas. A la hora de ir de compras, ya no decidimos ir a la tienda exclusivamente, como antes. Ahora actuamos más promiscuamente entre el canal offline y el online. En cualquier momento y en cualquier lugar: ya sea en el trabajo, en la calle, en el metro o en el sofá. Ahora podemos ir de compras físicamente o digitalmente, a través de nuestro teléfono móvil, tableta, ordenador o cualquier otro dispositivo conectado a internet.

En este proceso de compras continuas, si hay algo que el usuario desea es tener siempre la misma experiencia (idealmente, una gran experiencia, pero este es otro tema).

indigital-the-shop-of-tomorrow-is-called-omniEl usuario no quiere ver un producto en la web, ir a la tienda de la misma marca y que le digan: “No, esto solo es online”, o que no trabajan con dicho producto en esta tienda en concreto. Peor aún, el usuario no quiere escuchar, cuando expresa una queja por teléfono o en una red social, que debe plantear la cuestión en otro departamento. El usuario del siglo XXI quiere tener una experiencia fluida y sin interrupciones. El futuro pasa por añadir canales, no por eliminarlos. Se trata de poner a disposición de los clientes aquellos canales que deseen, y no de obligarles a utilizar los canales que nuestra empresa ya tiene habilitados. Se trata, en definitiva, de construir una propuesta omnicanal (no multicanal). “Omnicanal” viene del latín omni, que significa “todos”. Implica trabajar con todos los canales de forma conjunta, presentando una única propuesta. La tienda “omni” (o el almacén, la farmacia, el concesionario, etc.) debe cubrir todas las vías posibles de llegar al mercado. Ha de ser capaz de llegar al cliente de forma fluida y sin diferencias entre canales. Omni es el nombre que necesitas si quieres conectar con tus clientes y así vender más.

Los clientes quieren venir a tu tienda a explorar los productos, a tocarlos, para más tarde comprarlos online (y que les sean entregados en casa) sentados cómodamente en el sofá un domingo, o, al contrario, explorarlos online y comprarlos en la tienda. O acaso quieran comprarlos a través de sus teléfonos móviles y dejarse caer por la tienda para recogerlos cuando vayan al trabajo. Ellos los eligen y votan haciendo clic en la web o en la app, o bien acudiendo físicamente a la tienda.

indigital-the-shop-of-tomorrow-is-called-omni¿Es fácil? No. Pero es algo que los negocios tendrán que empezar a hacer si quieren sobrevivir. Las tiendas que han nacido online están invirtiendo mucho dinero para introducirse en el mundo offline (abriendo pop-ups, supermercados, puntos de recogida y un largo etcétera). Por su parte, las grandes y pequeñas tiendas físicas tradicionales están apostando por el mundo virtual y, en la mayoría de los casos, con buenos resultados.

¿Quién va a ganar? Quién logre integrar mejor. Quien tenga una clara “visión digital”, expresión que escucharemos muchas veces en los próximos años. ¿Qué visión digital tienes para tu negocio?

Si logras diseñar estas experiencias omnicanal pensando en tus clientes, verás que no solo no bajan tus ventas, sino que se incrementan.

Cuanto más cambia el mundo, más necesario es volver al origen de todo: Conoce a tus clientes. Olvídate de la tecnología y piensa en las necesidades humanas que tratas de satisfacer.

Los directivos han situado #inDIGITAL, el programa de marketing digital de ESADE, como el mejor del mundo. #inDIGITAL capiacita a sus participantes para adaptarse al entorno digital e ir un paso por delante de sus competidores. ¿Quieres convertirte en uno de ellos? ¡Únete a nosotros! El programa empezó hace 4 años y, desde entonces, se han cursado 14 ediciones en distintos formatos: #inDIGITAL semanal en Barcelona#inDIGITAL semanal en Madrid, #inDIGITAL intensivo en Barcelona#inDIGITAL en inglés. ¿A qué esperas? ¡Ven a visitarnos!

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