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5 techniques to build online customer loyalty
inDIGITAL 5 techniques to build online customer loyalty

5 techniques to build online customer loyalty

[Versión en castellano más abajo]
By: Francesc Font
CEO at Carethy

inDIGITAL 5 techniques to build online customer loyaltyIn Spain and the majority of developed countries around the world, 2018 stands to become a year of significant growth for e-commerce. Many businesses have seen their sales increase exponentially, though all of them are still struggling to achieve profitability. In countries like Spain, this implies a constant price battle. That’s why loyalty programmes are becoming increasingly sophisticated, going well beyond the traditional ‘pay and capture’ model and favouring, instead, omnichannel and multichannel programmes that recognise clients for each interaction they have with the brand. Marketeers are now successfully capturing and taking advantage of loyalty data to better understand their clients and sell them their products and services more effectively.

We’re seeing significant strides in loyalty-building efforts as brands seek new ways to provide added value to their customers. Below are some of the most significant trends in today’s loyalty-programme panorama:

1. Omnichannel and multichannel programmes are replacing traditional models

    Brands are increasingly adopting loyalty programmes based on omnichannel strategies which are proving to be more effective. Building loyalty through omnichannel programmes seamlessly connects clients with the brand at every contact point, all the while offering them the opportunity to be rewarded for their purchases and commitment to every channel, both online and offline. In addition, capturing omnichannel data helps brands to create customised messages for their customers and provide them better experiences.

2. Customisation for consumers

    Research has also found a direct correlation between customisation and customer satisfaction. The majority of surveyed clients indicate that they are very satisfied with high levels of customisation and that loyalty programmes which make them feel special and recognised receive higher satisfaction marks than other programmes.
    Other studies indicate that consumers are willing to share their data in exchange for customised experiences. By taking advantage of the client data captured through a multichannel loyalty programme, for example, brands can make tailor-made recommendations to their clients, offer them pertinent promotions and make additional sales and cross-sell products and services that are important to those consumers.

3. Brands have to be socially responsible

    Millennials expect companies to do more than just earn a profit; they also have to drive change and become active players in their communities. This can have an enormous impact on loyalty as consumers are more likely to support brands with a purpose. Including Corporate Social Responsibility initiatives into the firms’ portfolio of loyalty programmes can help them better fulfil clients’ expectations and keep them loyal. For example, exchanging purchase points for a donation to a fair cause or charity is one way to build emotional connections with the brand.

4. Premium loyalty programmes are increasingly attractive

    We’re currently witnessing a new wave of companies launching premium programmes. Their popularity is due, of course, to Amazon Prime. The latter proves that customers are willing to pay for premium services. Every consumer study indicates that many clients would consider joining a fee-based reward system if their favourite retailer offered one. Any firm with a certain level of repeat business should be thinking about launching a premium programme.

5. Artificial intelligence and chatbots to improve customer commitment

    Chatbots are attracting ever-growing interest, with a lot of companies now investing in this field. Companies see these chatbots as the key means to interact with their clients on a continuous basis. Expectations are that, over the mid term, clients will carry out 85% of their communications with companies without actually talking to a human being. Though chatbots are no substitute for human interaction, they are more effective in situations in which clients need to resolve commonly-shared problems, such as placing an order.
    In addition to chatbots, a promising new service is the WhatsApp Business app, potentially becoming the main channel for client contact in record time. 2018 will definitely be a great year in terms of how service evolves and how e-commerce sites interact with their clients.

The e-commerce universe is immense. If you want to learn about all the opportunities that the digital world provides, we invite you to take part in the next edition of the ESADE #inDIGITAL programme. You’ll learn how to strengthen your online business and acquire a 360º view of digital marketing.

Executives have ranked #inDIGITAL, ESADE’s digital marketing programme, as the best in the world. #inDIGITAL trains participants to adapt to the digital environment and stay one step ahead of their competitors. Do you want to become one of them? Join us! The programme started 4 years ago and, since then, there have been 14 programme editions with varying formats: weekly #inDIGITAL in Barcelona, weekly #inDIGITAL in Madrid, intensive #inDIGITAL in Barcelona and #inDIGITAL in English. What are you waiting for? Come and visit us!


Por: Francesc Font
CEO at Carethy

5 técnicas de fidelización para tu e-commerce

inDIGITAL 5 tecnicas de fidelizacion para tu ecommerceEl año 2018 se presenta, tanto en España como en la mayoría de los países desarrollados del mundo, como un año de fuerte crecimiento del e-commerce. Muchos negocios han visto aumentar sus ventas de manera exponencial, pero todos ellos están luchando por obtener rentabilidad. En países como España se vive una batalla continua por los precios; es por ello que los programas de fidelización se están sofisticando cada vez más, trascendiendo el modelo tradicional de gasto y captación con programas omnicanal y multicanal que reconocen a los clientes por cada interacción que realizan con una marca. Los profesionales del marketing están captando y aprovechando los datos de fidelidad para comprender mejor a sus clientes y comercializar con ellos de manera efectiva.

Estamos viendo avances significativos en fidelidad a medida que las marcas buscan nuevas formas de aportar valor añadido para sus clientes. A continuación, explicamos algunas de las tendencias más importantes que inciden en el panorama actual de la fidelidad:

1. Los programas omnicanal y multicanal reemplazan los programas tradicionales

    Cada vez más marcas están adoptando programas de fidelización basados en el método omnicanal, los cuales están demostrando ser muy efectivos. La fidelización del omnichannel conecta al cliente con una marca en todos los puntos de contacto sin problemas, a la vez que brinda a sus participantes la oportunidad de ser recompensados por el gasto y el compromiso en todos los canales, ya sea online o en retail. Además, la captura de datos omnicanal ayuda las marcas a generar comunicaciones personalizadas y mejores experiencias de los clientes.

2. La personalización, a la medida del consumidor

    La investigación encuentra una correlación entre la personalización y la satisfacción del cliente. La gran mayoría de los clientes encuestados en todos los estudios indican que están muy satisfechos con los programas de fidelización con una alta personalización y que dichos programas hacen que se sientan especiales y reconocidos, con un grado de satisfacción muy superior a los otros de e-commerce.
    Asimismo, los estudios también indican que los consumidores están dispuestos a compartir datos para obtener experiencias personalizadas. Al aprovechar los datos de los clientes captados en programas de fidelidad multicanal, las marcas pueden hacer recomendaciones personalizadas, ofrecer promociones relevantes, y realizar ventas adicionales y ventas cruzadas de productos o servicios relevantes para los consumidores.

3. Las marcas, que sean socialmente responsables

    Los millennials esperan que las empresas no se limiten a generar beneficios, sino que vayan más allá y sean impulsoras del cambio y se vuelvan activas en sus comunidades. Ello puede tener un gran impacto en la fidelidad, ya que cada vez es más probable que los consumidores respalden aquellas marcas que tengan un propósito. Incorporar iniciativas de responsabilidad social corporativa como parte de su oferta de fidelización les permite cumplir mejor las expectativas de sus clientes y mantenerlos fidelizados. Canjear puntos de las compras por donaciones a causas o iniciativas caritativas es un ejemplo de acción que crea conexiones emocionales con la marca.

4. Los programas de fidelización Premium son cada vez más atractivos

    Estamos viendo una oleada de lanzamientos de programas premium. Su popularidad se debe, cómo no, a Amazon Prime, lo cual demuestra que los clientes están dispuestos a pagar por ello. Todos los estudios sobre los consumidores demuestran que muchos de ellos considerarían la posibilidad de unirse a un programa de recompensas basado en tarifas, si su minorista favorito les ofreciera uno. Todos los negocios de una cierta recurrencia deberían estar pensando en un programa premium.

5. Inteligencia artificial y chatbots para mejorar el compromiso del cliente

    Los chatbots están generando mucho interés y muchas empresas están invirtiendo en este campo, pues ven en los chatbots la corriente principal para relacionarse con sus clientes de forma constante. Se estima que, a medio plazo, los clientes realizarán el 85% de sus relaciones con las empresas sin interaccionar con un ser humano. Aunque no reemplazan la interacción humana, los chatbots son más efectivos en situaciones en que un cliente intenta resolver situaciones comunes, como efectuar un pedido.
    A los chatbots, habrá que sumar el lanzamiento de WhatsApp Business, que puede convertirse en el canal principal de contacto con los clientes en un tiempo récord. 2018 será un gran año para la evolución del servicio y para ver cómo los e-commerces interaccionan con sus clientes.

El universo del e-commerce es muy amplio. Si quieres conocer todas las oportunidades que te ofrece el mundo digital, te invitamos a asistir a la próxima edición del programa #inDIGITAL de ESADE. Podrás conocer con más profundidad las posibilidades de potenciar tu negocio en el mundo online y obtener una formación de 360º en el entorno del marketing digital.

Los directivos han situado #inDIGITAL, el programa de marketing digital de ESADE, como el mejor del mundo. #inDIGITAL capiacita a sus participantes para adaptarse al entorno digital e ir un paso por delante de sus competidores. ¿Quieres convertirte en uno de ellos? ¡Únete a nosotros! El programa empezó hace 4 años y, desde entonces, se han cursado 14 ediciones en distintos formatos: #inDIGITAL semanal en Barcelona#inDIGITAL semanal en Madrid, #inDIGITAL intensivo en Barcelona e #inDIGITAL en inglés. ¿A qué esperas? ¡Ven a visitarnos!

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