YOUR “CUSTOMER-CENTRIC” STRATEGY

 [Versión en castellano más abajo]

In Digital Transformation, you either copy, follow the trend or “take the reigns” and create your own “customer centric” strategies.

According to varies scientific studies and other prestigious reports, digital transformation in companies can be classified in three fundamental areas:

–       User experience transformation, focused on achieving a better understanding of the client and their behaviour, optimising and discovering new ways of contacting them, and adding value in each and every channel you put at their disposal.

–        Transformation of internal processes and operations to add maximum flexibility to your offer, reduce costs and optimise service times, amongst other things.

–        Business model transformation, to adapt to digital modifications demanded by the new market and consumer, create new digital business models which previously didn’t exist and that are now supported by new channels, and expand current models, thanks to “digital globalisation”.

If we look for the epicentre of this transformation, it will come as no surprise when we stumble across the consumer 2.0, because this kind of consumer, the internet consumer, according to various studies, has taken on the role of active knowledge manager (giving feedback, commenting and recommending…) as has begun to demand dialogue and transparency (the latter was already predicted in the Cluetrain Manifesto).

This is the true detonator or the digital business transformation: understanding the client and giving them more VALUE in this new digital channel, characterised by an excess of information and offer, freedom of option, an infinite level of freedom when surfing the internet and incredibly counter-intuitive behaviour subject to fashion and trends, amongst other things.

However, there is a key here, like a trusted ally, which currently allows us to compete in this area with certain guarantees: the ability to trace consumer activity.

In effect, digital channels allow us to trace all our consumers’ movements as they “virtually” interact with a company or brand. It is worth remembering that measuring potential client following via traditional channels comes with a high level of guesswork and uncertainty; however, analysis via digital platforms gives us incredibly precise data that allow us to develop client generation, conversion and brand loyalty strategies amongst others.

A customer’s movements and navigation on any given site can not only be measured, but can also be predesigned and anticipated.

This information should be studied strategically, selected and grouped to allow us optimise the customer journey, not only on our site (eCommerce, Web, Blog, intranet, extranet,…) but “upstream” from there (including suppliers of traffic, influencers, affiliates or advertising campaigns) and also “downstream” including our sales channels or our approach with the end client).

Correct tracking both within a site (Web Analytics) as throughout the whole value chain, (Digital Business Analytics), is the true basis for all transformation and the beginning of the virtuous cycle of Tracing, Measuring, Interpreting and Transforming.

Digital transformation without data, according to various well-known authors, is incredibly high risk, and could be viewed as business imitation.  Only companies that create truly customer-centric strategies dedicate their time to measuring and understanding their client to 1) transform the user experience, 2) transform their internal processes and operations and 3) transform their business model.

The #inDIGITAL programme at ESADE will help you understand the digital ecosystem better and create a customer-centric strategy.

If you are interested in joining our #inDIGITAL programme, click below:

David Lopez Lopez

Lecturer, Digital Analytics module, #inDIGITAL programme

 [Versión en castellano]

TU ESTRATEGIA «CUSTOMER CENTRIC»

En Transformación Digital: imitas, sigues la moda o “tomas las riendas” y creas tus propias estrategias “customer centric”.

Según diversos estudios científicos y algunos divulgativos de gran prestigio, la transformación digital de las compañías se puede encuadrar en 3 ejes fundamentales:

–        Transformación de la experiencia de usuario, encaminada a entender mejor al a cliente y su comportamiento, optimizar y encontrar nuevos puntos de contacto con él  y aportar valor en cada uno de los canales que se pone a su disposición.

–        Transformación de las operaciones y procesos internos para, entre otros, flexibilizar la oferta, reducir costes y optimizar los tiempos de servicio.

–        Transformación del modelo de negocio, para dar respuesta a las modificaciones digitales exigidas por el nuevo mercado y consumidor, crear nuevos modelos digitales de negocio que antes no existían y que los nuevos canales facilitan y, expansión de modelos actuales gracias a la “globalización digital”.

Si buscamos en el epicentro de esta transformación, no será ninguna sorpresa encontrar al consumidor 2.0, ya que éste tipo de consumidor, el consumidor en Internet, según diversos autores, ha asumido el rol de gestor activo del conocimiento (aportando, comentando, recomendando,…) y ha empezado a exigir diálogo y transparencia (ésta última pronosticada ya en el Manifiesto Cluetrain).  Éste es pues el verdadero detonante de la transformación digital empresarial: entender al cliente y aportarle más VALOR  en este nuevo canal digital caracterizado, entre otros, por: exceso de información y oferta, libertad de opinión e infinitos grados de libertad en la navegación y comportamiento altamente antiintuitivo y sujeto a modas e influencias.

Sin embargo hay un punto clave que, como fiel aliado, nos permite competir con ciertas garantías, actualmente, en este medio: La trazabilidad de las acciones de los consumidores.

Efectivamente, los medios digitales permiten trazar todos los movimientos de los consumidores mientras se relacionan “virtualmente” con una determinada empresa o marca. Hay que recordar que hacer mediciones de audiencias en medios clásicos lleva implícito un alto grado de incertidumbre y aproximación; sin embargo la analítica en los medios digitales nos ofrece informaciones muy precisas que nos permiten desarrollar, entre otras, estrategias de captación, conversión, fidelización y aumento de cesta media.

Los movimientos y navegación del consumidor en relación a un determinado site, que denominaremos “Customer Journey”, además de medirse pueden ser prediseñados y anticipados.

Así pues, estas trazas, que deben ser estratégicamente estudiadas, seleccionadas, agrupadas y obtenidos su valores, son las piezas clave para optimizar el customer journey, no sólo dentro de nuestro site (sea eCommerce, Web, Blog, intranet, extranet,…) sino “aguas arriba” del mismo (incluyendo proveedores de tráfico como influenciadores, afiliadores, o campañas publicitarias) y también “aguas abajo” incluyendo nuestros canales de venta o acercamiento al consumidor final.

El correcto análisis de las trazas tanto dentro del site (Web Analytics) como a lo largo de toda la cadena de valor la denominaremos Digital Business Analytics y ésta es realmente la base de toda transformación e iniciar el ciclo virtuoso de Trazar, Medir, Interpretar y Transformar.

La transformación digital sin datos, según varios reconocidos autores, es una apuesta altamente arriesgada o responde a comportamientos de imitación empresarial. Sólo aquellas empresas que realmente crean estrategias Customer Centric dedican sus esfuerzos a medir y entender su cliente para 1) Transformar la experiencia de usuario, 2) Transformar sus procesos y operaciones internas y 3) Transformar su modelo de negocio.

En el programa #inDIGITAL podrás entender el ecosistema digital que te ayudará a generar una estrategia «Customer Centric».

Si quieres apuntarte al programa #inDIGITAL

David Lopez Lopez

Profesor del módulo de Analítica Digital del programa #inDIGITAL

 

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